SÖR-Chef Förther wehrt sich gegen Kritiker

NÜRNBERG Wie heiß war es hergegangenen im vergangenen bitterkalten Winter, der die Nürnberger mit Massen an Schnee in Atem hielt. Die städtische Super-Behörde SÖR geriet heftig unter Beschuss: „Es ist kein Räumproblem. Es ist ein Führungsproblem“, ärgerte sich etwa CSU-Fraktions-Chef Sebastian Brehm im Stadtrat in Richtung des zuständigen Bürgermeisters Horst Förther. Ein paar Monate später wurde am Dienstag im Personal- und Organisationsausschuss endlich das umstrittene Beschwerdemanagement erörtert.

„Gibt’s für das SÖR-Servicetelefon vielleicht zu wenig Mitarbeiter?“, wollten die CSU-Stadträte Kilian Sendner und Michael Reindl von Förther (SPD) wissen. Schließlich sind nur schlappe 2,5 Stellen für Beschwerden vorgesehen, was zu Stoßzeiten – zum Beispiel bei bis zu 500 täglichen Anrufen im schneereichen Dezember – durchaus zu Engpässen führen kann. „In solchen Fällen entlasten andere Mitarbeiter die Telefonisten“, rechtfertigte sich Förther. Auch SÖR-Sprecher Hans-Peter Kaupert stand dem Ausschuss zwei Jahre nach dem Start des Riesen-Amtes gestern Rede und Antwort. „Wir sind im Beschwerde-Bereich personell an der unteren Grenze“, gestand er. Man versuche allerdings, „in Spitzen und Flauten flexibel zu reagieren“ – etwa durch den Einsatz von bis zu vier Mitarbeitern anderer Abteilungen für das Telefon.

„In Extremsituationen scheint die Führung zu versagen“

Alles paletti also bei SÖR? „Es läuft gut an“, befand Gabriele Penzkofer-Röhrl (SPD), die eine „gute Rückmelde-Praxis“ bei Bürger-Beschwerden lobte. Ein „Weiter so!“, gab auch Christiane Alberternst (FDP) Kaupert auf den Weg. Zumindest die CSU-Fraktion steht mit Struktur und Organisation von SÖR aber weiter auf dem Kriegsfuß: „In Extremsituationen scheint die Führung zu versagen“, erneuerte Brehm auf AZ-Nachfrage seine Kritik: „Der Laden ist einfach zu groß. Und: Die Mitarbeiter haben keinen Rückhalt von oben.“

Fraktionsübergreifend setzt man nun große Hoffnungen auf das Jahr 2013, wenn ein allgemeines Bürgertelefon mit der Nummer 115 die SÖR-Hotline ablösen wird. So genannte „Fall-Manager“ sollen sich dann unkompliziert und individuell um Bürger-Sorgen kümmern. Eine Vision, die Förther und Brehm teilen. Immerhin!