Volk der Schlangen

In Deutschland müssen Kunden an Kassen überdurchschnittlich lange warten

BERLIN Servicewüste Deutschland: Durchschnittlich sieben Minuten müssen deutsche Kunden einer Studie zufolge an der Kasse warten und damit länger als die Verbraucher in vielen anderen europäischen Ländern. Zu diesem Ergebnis kommt eine Untersuchung für den europäischen Testkaufverband MSPA, so die „Welt“. Mit dieser Wartezeit liege Deutschland nur im unteren Mittelfeld.

In Portugal beträgt die Wartezeit 2,49 Minuten, in Irland 2,61 und in Österreich 2,7. Der „Spitzenreiter“ ist Griechenland mit fast 14 Minuten. Noch schlechter schneidet die Bundesrepublik dem Bericht zufolge ab, wenn die Zahl der wartenden Kunden gemessen wird. 4,72 Kunden stehen durchschnittlich an deutschen Kassen. Lediglich in Italien und Griechenland sind es noch mehr.

Den Bestwert erreiche Estland mit 2,3 Wartenden vor Belgien und Österreich mit jeweils knapp 2,5. „Der alte Vorwurf von der Servicewüste Deutschland trifft noch immer voll zu“, sagt Projektleiterin Patricia Franke-Bas.

Das Ergebnis ist keine Momentaufnahme: Mehr als 2500 Testkäufer wurden in 24 europäischen Ländern in die Geschäfte geschickt. „Deutschland hat dabei keine gute Figur abgegeben“, so Franke-Bas.

Diese Feststellung und den Vorwurf der Servicewüste lässt der Hauptverband des Deutschen Einzelhandels allerdings nicht gelten. „Das stimmt vorne und hinten nicht“, sagte HDE-Geschäftsführer Hubertus Pellengahr. Gerade im Einzelhandel herrsche eine so große Konkurrenz, dass sich die Händler lange Wartezeiten an der Kasse kaum leisten könnten.

„Mitunter gibt es ja schon Rabatt bei langen Schlangen“, betont Pellengahr. Er will zwar nicht ausschließen, dass es Wartezeiten gebe. „Doch gerade im Einzelhandel gibt es beispielsweise für Stoßzeiten flexible Einsatzpläne“, sagt Pellengahr.

Genau hier setzt aber die Unternehmensberatung mit ihrer Kritik an: „In der Hälfte der getesteten deutschen Geschäfte hätte die Wartezeit durch die Öffnung weiterer Kassen oder den Einsatz weiterer Verkäufer verkürzt werden können. Passiert ist dies aber gerade mal in jedem zehnten Geschäft“, berichtet Franke-Bas. Entsprechend unzufrieden seien die Verbraucher. Jeder vierte der befragten Einkäufer gehe frustriert aus dem Laden. Dies gelte besonders nach dem Schlangestehen am Bahnschalter.