Münchens Corona-Hotline: Der heiße Draht für Pandemie-Fragen

Muss ich in Quarantäne? Darf ich in den Urlaub? Und was meint der Ministerpräsident eigentlich genau? Über die Arbeit der Corona-Hotline der Stadt München.
| Martina Scheffler
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Seit September beantworten Mitarbeiter der Stadt München telefonisch Fragen rund um die Corona-Regeln. (Symbolbild)
Seit September beantworten Mitarbeiter der Stadt München telefonisch Fragen rund um die Corona-Regeln. (Symbolbild) © Uli Deck/dpa

München - Reden über Corona - das tun wir wohl alle, mit der Familie, Freunden und Kollegen, an der Supermarktkasse, auf dem Wochenmarkt, in der Boutique und am Kiosk. Und beim Arzt. Aber manchmal hat man eine so konkrete Frage oder gerade niemanden, mit dem man reden kann - dann gibt es die Servicehotline der Stadt München, das sogenannte Corona-Telefon. Wen bekommt man da eigentlich an den Hörer?

43 Mitarbeiter beantworten Corona-Fragen

Es sind Mitarbeiter aus allen Bereichen der Stadtverwaltung, derzeit 43 am Telefon und sechs, die als Koordinatoren tätig sind. Über die Weihnachtszeit hatte die Stadt bei dem erwarteten größeren Informationsbedürfnis auf 65 Telefonisten aufgestockt. Eine halbtägige Informationsveranstaltung bereitet Neulinge auf ihre Arbeit vor, erzählt Rainer Blumer, Chefkoordinator der Servicehotline. "Danach heißt es ,learning by doing' am Telefon." München hat im Intranet einen eigenen Corona-Arbeitsraum zur Corona-Thematik eingerichtet, den sie ständig aktualisiert. Die meisten Fragen können Blumer zufolge anhand dieser Angaben beantwortet werden. Ist es doch mal etwas komplizierter, geben die Mitarbeiter der Hotline das Anliegen an zuständige Fachdienststellen der Stadt weiter. Die Koordinatoren helfen außerdem mit ihrem "immensen Wissen", wie Blumer lobt.

Hilfe im Dickicht der aktuellen Regelungen

Dabei geht es den Anrufern um verschiedene Fragen - jetzt, wo eigentlich Urlaubszeit wäre, sind es vor allem Fragen zu Reisen und Verwandtenbesuchen, die die Menschen beschäftigen, erzählt Blumer. "Was muss ich tun, wenn ich in Polen meine Familie besucht habe und zurückkomme?", das sei so eine klassische Frage, schreibt Hotline-Mitarbeiterin Johanna in einem Blog der Münchner Stadtbibliothek. Durch das Dickicht der aktuellen Regelungen finden manche nur noch mit Hilfe der Hotline. "Durch die ständigen Änderungen wächst die Unsicherheit; und auch die Angst, etwas falsch zu machen, wird immer größer." Und auch die Impfungen bewegen selbstverständlich die Menschen, berichtet Blumer. "Als es im Dezember um die Impfpriorisierung ging, waren es natürlich viele Anrufe zu diesem Thema."

Spricht Söder, laufen die Leitungen sofort heiß

Wer ebenfalls eine Rolle spielt: Ministerpräsident Markus Söder. Werden in einer seiner Pressekonferenzen Neuerungen verkündet, spüren das die Frauen und Männer der Hotline sofort. "Da gehen dann schnell auch mal nachmittags 500 Anrufe pro Stunde bei uns ein." Die Entwicklung der Inzidenz spielt ebenso eine Rolle. "Wir hatten in der Phase der sinkenden Inzidenzwerte im Februar teilweise nur noch 500 bis 600 Anrufe pro Tag", erzählt Blumer.

Mehr Anrufe mit steigender Inzidenz

Jetzt, da die Inzidenz wieder steigt, rufen auch mehr Menschen bei der Hotline an. Am 24. März war der bis dato zweithöchste Wert des Jahres erreicht worden - mehr als 2.800 Anrufe verzeichneten die Telefonisten. "In der Hochphase der zweiten Welle im Oktober und November waren 5.000 bis 10.000 Anrufe pro Tag keine Seltenheit", erinnert sich der Chefkoordinator. 2021 waren es demnach bislang im Schnitt gut 1.000 Anrufe pro Tag und insgesamt fast 140.000 seit Freischaltung der Hotline im September. Erkrankt sind in München etwas mehr als 60.000 Menschen - laut Robert-Koch-Institut ist die Landeshauptstadt damit eine der am meisten betroffenen Städte Deutschlands.

Keine lange Wartezeiten

Warten müssen Ratsuchende bei der Corona-Hotline aber nicht lang, betont Blumer: oft weniger als eine Minute. Und wenn es eine Pressemeldung zu Impfstoffen gibt oder zu Neuerungen, die verkündet werden, ist eben der Informationsbedarf auch gleich wieder höher - die Hotline als Seismograph der bürgerlichen Seelenlage. Der Anruferkreis ist dabei höchst heterogen. Schüler und Eltern, die sich mit schulbezogenen Fragen an die Hotline wenden, Menschen, die sich über Reise- oder Kontaktbeschränkungen informieren wollen, oder Senioren, die Hilfe bei der Impfregistrierung brauchen.

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"Jeder Anruf ist ein kleines Überraschungspaket"

Dabei gebe es keinerlei zeitliche Begrenzung, gibt Hotline-Mitarbeiterin Johanna an. "Denn es geht nicht darum, möglichst viele Anrufe anzunehmen, sondern die Anrufer gut zu beraten und ihnen weiter zu helfen." Selten seien die Anrufe belastend. Der Chefkoordinator nennt als Beispiel "trauernde Angehörige von Verstorbenen, die selbst infiziert sind und um eine Befreiung von der Quarantänepflicht für die Trauerfeier bitten". Umso schöner, wenn dann auch mal ein Lob für die Mitarbeiter abfällt. Viele Menschen seien dankbar dafür, an die Hand genommen und angehört zu werden. Die Mitarbeiter bekämen so das Gefühl, eine wichtige Arbeit zu leisten, die dringend benötigt werde. "Und langweilig wird es angesichts der Vielfalt an unterschiedlichsten Fragen und Konstellationen und der sich ständig verändernden Vorschriften ganz sicher nicht." Eine schöne Aufgabe sei es, findet Johanna von der Hotline. "Jeder Anruf ist wie ein kleines Überraschungspaket, das in mehrerlei Hinsicht bereichernd sein kann."

Die Corona-Hotlines im Überblick

Das Corona-Telefon der Landeshauptstadt ist unter 089 233 - 96 333 erreichbar. Die Mitarbeiter stehen für alle Fragen rund um Corona zur Verfügung. Das Telefon ist von Montag bis Freitag von 8 bis 16 Uhr besetzt, außer an Feiertagen.

Fragen werden auch bei der "Corona-Hotline" der bayerischen Staatsregierung beantwortet, die unter 089 12 22 20 erreichbar ist. Montags bis freitags von 8 Uhr bis 18 Uhr sowie samstags von 10 Uhr bis 15 Uhr sind die Mitarbeiter im Dienst.

Auch das Bayerische Landesamt für Gesundheit und Lebensmittelsicherheit (LGL) hat unter 09131/ 68 08 - 5101 eine Hotline eingerichtet, die von Montag bis Freitag von 8 Uhr bis 18 Uhr sowie am Samstag von 10 Uhr bis 15 Uhr besetzt ist.

Sehr nachgefragt sind auch die technische Hotline und die Verifizierungshotline der Corona-Warn-App: Laut einer Statistik des Bundesgesundheitsministeriums und des Robert-Koch-Instituts waren es Mitte Juli insgesamt knapp 200.000 Anrufe. Bis Mitte Februar war die Zahl auf mehr als 600.000 Anrufe gestiegen.

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