10 Monate Warten auf Telefon-Anschluss
Eine Münchnerin will ihren DSL-Anbieter wechseln – und erlebt eine Odyssee: Ein halbes Jahr soll sie auf ihren Anschluss warten.
München - Silke O. hatte mit dem Termin gar nicht mehr gerechnet. Der Brief kommt an Heiligabend: „Gerne bestätigen wir Ihren Surf&Fon-Flat-Auftrag“, schreibt ihr M-Net. Dann nennt der Münchner Telefon-Anbieter den Freischaltungstermin für ihren Anschluss: 4.Juni 2013 – „im Zeitraum zwischen 8 und 13 Uhr“.
Fast ein halbes Jahr auf Telefon und Internet warten? Silke O. war, gelinde gesagt, bestürzt. Schließlich hatte die 33-Jährige zuvor schon mehr als vier Monate gewartet. In ihrer neuen Wohnung in der Werinherstraße in Giesing erreichte man sie nur übers Handy, auch Surfen ging nur mit dem Smartphone. Zehn Monate ohne Festnetz und Internet, das wollte sich Silke O. nicht antun. Sie nahm die Sache selbst in die Hand – und geriet in ein riesiges Kuddelmuddel. Das Protokoll ihrer Suche nach Anschluss.
AUGUST Silke O. will aus der Au nach Giesing umziehen.
14. August: Sie beantragt eine Surf&Fon-Flatrate bei M-Net. „Es kann bis zu acht Wochen dauern“, habe ihr eine Mitarbeiterin gesagt: Also bis Mitte Oktober. „Das war in Ordnung, ich hatte ja sehr spontan bestellt“, sagt Silke O. Am selben Tag kündigt sie bei der Telekom. Die Kündigungsfrist ist der 4. Juni 2013. Die Eventmanagerin bekommt aber aus Kulanzgründen eine Sonderkündigungsfrist zum 30. November.
SEPTEMBER Silke O. zieht um. Und wartet. Sie will „unbedingt zu M-Net, weil sie immer so gut Kritiken haben.“
OKTOBER Mitte Oktober ruft Silke O. bei M-Net an. Bekommt sie jetzt ihren Anschluss? Antwort: Nein. „Die haben gesagt, sie hätten so viel Arbeitsaufkommen.“
Ende Oktober: Neuer Versuch. Auch dieses Mal geht nichts: „Angeblich war im Verteilerkasten kein Port frei.“ Was Silke O. jetzt langsam stört: „Ich wurde nie informiert, sondern musste immer selbst anrufen, um etwas zu erfahren!“
NOVEMBER Silke O. wählt wieder M-Nets Nummer: „Dieses Mal hieß es, es sei ein Port frei, die Telekom müsse ihn aber freischalten.“ Und: „Sie sagten, sie machen einen Termin mit dem Techniker aus.“
28. November: M-Net schickt einen Portierungsauftrag an die Telekom. Damit könnte Silke O. ihre alte Telefonnummer behalten. Der Auftrag kommt einen Monat später als geplant, was laut M-Net daran lag, dass kein Port frei war. So „verzögerte sich auch der Versand des Portierungsauftrages“, so M-Net-Sprecherin Nicole Fiedler. Das Problem: Der Portierungsauftrag widerruft die Sonderkündigung der Telekom. An diesem Tag verlängert sich der Vertrag von Silke O. wieder auf den 4. Juni 2013. Sie ahnt nichts.
DEZEMBER Silke O. dauert es zu lange.
17. Dezember: Sie storniert den Auftrag bei M-Net.
Am 24. Dezember schickt M-Net den Brief mit dem Freischaltungstermin im Juni 2013. Der wurde schon vor der Stornierung geschickt. Silke O. ruft bei M-Net an. „Ich warte doch nicht ein halbes Jahr!“, sagt sie dem Kundenbetreuer – nachdem sie ja schon vier Monate ausgeharrt hatte. „Der hat sich kaputt gelacht“, sagt sie. Er kann Silke O. aber beruhigen: Die Stornierungsbestätigung sei am 20. Dezember rausgegangen und werde in Bälde kommen. Alles scheint gut.
Am 28. Dezember bekommt Silke O. tatsächlich die Stornierungsbestätigung von M-Net – und eine neue Kündigungsbestätigung der Telekom zum 4. Juni 2013! Grund dafür: der Portierungsantrag von M-Net. Der Provider erklärt damit auch den seltsamen Termin im Juni: Die Freischaltung könne ja erst stattfinden, wenn der Telekom-Vertrag am 4. Juni 2013 ausläuft, so die Sprecherin.
Der Fall Silke O. ist nun auch dem Beschwerdemanagement bekannt. Am Nachmittag schickt eine Mitarbeiterin eine Mail – mit einer Entschuldigung: „Vorab möchten wir uns in aller Form für die scheinbar sehr einseitige Kommunikation in aller Form entschuldigen. Wir geben Ihnen Recht, dass wir in Ihrem Fall aktiver auf Sie hätten zugehen müssen.“ Eine Kollegin werde sich im neuen Jahr melden und alles mit der Telekom klären.
JANUAR Die M-Net-Mitarbeiterin hat sich nicht gemeldet. Silke O. hat inzwischen einen neuen Anbieter kontaktiert. Der schlägt einen Freischaltungstermin vor: den 9. Januar. Sie bekommt zwar eine neue Festnetz-Nummer, findet das aber nicht so schlimm. „Man hat mich fünf Monate nicht erreicht. Die weiß eh keiner mehr.“
Am 9. Januar kommt der Techniker. Silke O. hat Internet und Telefon. „Mit nur einem Anruf. Wahnsinn, oder?“
