Der Bellboy führt den Hund nicht aus

München - Früher reichte es, wenn ein Hotel ruhige Zimmer, harte Betten und freundliche Mitarbeiter hatte. Heute beherrschen internationale Ketten den Markt - und mit ihnen eine Fachsprache besonderer Art. Hier ein kleiner Sprachführer.

Der Gast ist nicht Gast, sondern Customer. Er kommt entweder unangemeldet als Walk in oder hat sein Zimmer vorher über die Reservation bestellt. Meist bucht er nicht mehr über einen Retailer, ein Reisebüro, sondern direkt oder via CRS, also über ein Computer-Reservierungssystem. Das kassiert dafür Commission, eine Vermittlungsprovision von etwa zehn Prozent. Ist auch noch ein Rep, ein Repräsentant, eingeschaltet, so gibt es für diesen eine Overriding Commission - noch einmal sechs Prozent.

Das muss den Hotelkunden nicht stören. Wenn er clever ist, gibt er sich nicht mit der Rack Rate zufrieden. Statt dieses Zimmer-Standardpreises (den das Hotel gern durchsetzen würde), verlangt er nach der Minimum Rate: dem Mindestpreis eines Hotelzimmers, der allerdings oft nur bei schlechter Occupancy, Auslastung, zum Tragen kommt, oder in der Off Season, der Nebensaison. Gut dran sind Angestellte großer Firmen. Sie erhalten die Corporate Rate, einen Großabnehmerrabatt.

Mit dem Voucher zum Reception Desk

Der einfache Sterbliche dagegen bekommt im Reisebüro einen Voucher, den Hotelgutschein, den er sich bei Buchung im Internet auch noch selbst ausdrucken muss. Ein Blick darauf kann in beiden Fällen nicht schaden: OK heißt, die Übernachtung geht in Ordnung. Gefährlicher ist CL: "closed but listed". Das ist der Code für den Wartelistenstatus. Gut sieht die Verpflegungslage aus, wenn AP oder American Plan aufgedruckt ist: Das bedeutet Vollpension. Continental Plan (CP) steht für Minimalfrühstück; ganz mager ist der European Plan (EP), da gibt es nur die Accomodation - pardon, die nackte Übernachtung. So stellt man sich in Übersee eben Europa vor.

Mit dem Voucher oder dem Screen Printout - dem Internetausdruck - in der Hand geht es im Hotel an den Reception Desk, die Rezeption. Dort haben Repeater - Stammkunden - die Chance auf ein Upgrading: eine Hochstufung in ein besseres als das bezahlte Zimmer. Brenzlig wird es in einer No-Record-Situation: Die Zimmerreservierung hat das Hotel nicht erreicht. Ähnlich böse klingt und wirkt XX - das Kürzel für Annullierung. Manchmal liegt auch ein Overbooking vor: Das Hotel hat mehr Reservierungen akzeptiert, als Zimmer frei sind, etwa weil es Lay overs aufnehmen musste, Flugpassagiere, die beispielsweise wegen schlechten Wetters auf Kosten der Fluggesellschaft einen Zwangsaufenthalt einlegen. Da hilft dann nur noch die Hoffnung, dass ein anderer gebuchter Gast zum No Show wird, also weder storniert noch erscheint.

Der Bell Captain ist der Chef der Bell Boys

Ist diese Hürde überwunden, geht es endlich ins Zimmer. Dabei behilflich ist der Bell Captain. So nennt sich keineswegs der Herr der Hunde, sondern der oberste Hotel-Hausdiener und Chef der Bell Boys, der Gepäckträger. Er erwartet ein Tip, ein Trinkgeld, wenn er den Gast ins Single, das Einzelzimmer, einen hochwertigeren Superior Room oder gar in eine edle Suite, ein Hotelzimmer mit Wohn- und Schlafraum, geleitet. Denn ebenso wie der General Manager und der Controller, also der Mitarbeiter, der über die Zahlen wacht, hat er eine klare Erwartung. Ein dankbarer Händedruck ist ja ganz nett; doch was zählt, ist der Yield - der Gewinn (srt).