Telefon-Hotlines: Der Nepp in der Warteschleife

MÜNCHEN - Telefonkunden verbringen oft massenhaft Zeit bei der Hotline ihres Anbieters. Das ist nicht nur nervig, sondern oft auch ziemlich teuer. AZ-Online nennt die fiesesten Hotline-Kostenfallen

Das kennt fast jeder: Man braucht eine Auskunft von seinem Telefon- oder Internetanbieter, ruft daher die Service-Hotline an – und landet in der Warteschleife. Das kann lange dauern und unter Umständen teuer werden.

„Eigentlich sollten Kundenhotlines bei Vertragsfragen kostenfrei sein“, sagt Markus Saller, Telefonexperte bei der Verbraucherzentrale Bayern. „Doch oft verlangen die Anbieter selbst für die Zeit in der Warteschleife etwas.“ Und das nicht zu knapp: Je nachdem von welchem Telefon und welchem Anbieter man welche Hotline anruft, können bis zu 1,99 Euro pro Minute fällig werden. Wer fünf Minuten in der Warteschleife hängt, ist dann schon fast 10 Euro los.

Nur bei 0900er-Nummern ist die Preisansage Pflicht

Das Tückische: Bei den meisten Hotline-Nummern sind die Anbieter nicht verpflichtet, den Preis pro Minute anzusagen, der beim Warten fällig wird. „Nur bei den oft teuren 0900er-Nummern ist die Ansage Pflicht“, sagt Rafaela Möhl vom Branchendienst Teltarif. Die Warteschleifen sind aber nicht die einzige Kostenfalle, die bei den Hotlines der Telefonanbieter lauert. Die AZ nennt die wichtigsten.

Die Neukunden-Falle. Wer noch keinen Vertrag hat, wird von den Anbietern fast immer zuvorkommend behandelt: Für mögliche Neukunden schalten die Telefonfirmen oft kostenlose 0800er-Service-Nummern. Ist man dann Kunde, kostet der Service auf einmal was. Beispiel T-Mobile: Die Bestell-Hotline aus dem Festnetz ist kostenlos. Die Kundenhotline kostet 9 Cent pro Minute.

Die Anschluss-Falle. Hotlines sind unterschiedlich teuer, je nachdem, ob man vom Handy oder vom Festnetz telefoniert. Wer die Hotline seines Mobilfunk-Anbieters anrufen muss, fährt meist mit dem Handy besser. Bei einer Festnetz-Hotline sollte man dagegen auch vom Festnetz aus anrufen.

Es gibt aber Ausnahmen. Die Mobilfunk-Hotline von E-Plus kostet je nach Tarif auch vom Handy aus bis zu 1,99 Euro, die Festnetz-Hotline von 1&1 bis zu 99 Cent vom Festnetz. Was man vermeiden sollte: Eine Festnetz-Hotline vom Handy anzurufen. Das ist fast immer teuer.

Die Prepaid-Falle. Die meisten Anbieter kassieren von ihren Prepaid-Kunden für die Hotline mehr Geld als von Vertragskunden. Und: Sie staffeln die Preise noch je nach Prepaid-Vertrag. Beispiel T-Mobile: Normale Prepaid-Kunden („Xtra Card“) zahlen 49 Cent pro Minute, Online-Prepaid-Kunden („Xtra Click“) 69 Cent pro Minute, Online-Prepaid-Kunden, die vom Festnetz anrufen, 79 Cent pro Minute (ausführliche Tabelle in der Abendzeitung, Ausgabe v. 15.07.).

Die Berater-Falle. Viele Hotlines sind nur solange kostenfrei, solange man mit automatischen Ansagen auskommt. Sobald man einen persönlichen Berater braucht, wird’s teuer. Das gilt vor allem, wenn man technische Fragen zum Telefon- oder DSL-Anschluss hat. Technik-Hotlines kosten oft besonders viel. Bei 1&1 zum Beispiel bis zu 99 Cent pro Minute, bei der Telekom sogar 1,24 Euro.

Auch deshalb gibt Verbraucherschützer Markus Saller, Telefonkunden beim Thema Hotlines vor allem einen Rat: Wo es geht, Anrufe vermeiden und eine E-Mail schicken. „Das spart nicht nur Kosten. Man hat dann auch etwas Schriftliches in der Hand, mit dem man seine Anfrage nachweisen kann.“

cpl/aja