Löschen von Online-Bewertungen: Was sind die Sterne wert?

Wer zum Beispiel in einer fremden Stadt ein Restaurant oder Hotel sucht, landet oft bei Google Maps - und orientiert sich dann an den Sternen der Online-Bewertung. Eine Stichprobenauswertung der Deutschen Presse-Agentur (dpa) von mehr als 3.700 Restaurants und Hotels zeigt: Bei vielen Profilen wurden nach Beschwerden Bewertungen entfernt. Google blendet dazu seit einigen Wochen einen Hinweis ein

"Die Bedeutung von Google Bewertungen kann man kaum unterschätzen", sagt Professor Steffen Kroschwald, Direktor des Instituts für Verbraucherforschung und nachhaltigen Konsum (vunk) an der Hochschule Pforzheim. "Oft ist der erste Blick die Sternebewertung, und die spielt bei Entscheidungen eine maßgebliche Rolle." 

Warum sind Google-Bewertungen für Betriebe so wichtig? 

"Für Unternehmen ist das ein ökonomischer Faktor", sagt Verbraucherforscher Kroschwald. Wer unterwegs einen Betrieb sucht, stoße fast automatisch auf Bewertungen. "Und die wirken sich auf die Nachfrage aus." Die Online-Reputation habe erheblichen Einfluss auf die Wahrnehmung – und damit auch auf Arbeitsplätze, sagt Eike Hoffmann von der Restaurantkette Mongo’s.

Wie häufig taucht so ein Löschhinweis auf – und wo besonders?

In der dpa-Stichprobe zeigen sich deutliche Unterschiede zwischen Städten. In Großstädten wie Berlin, Köln oder Frankfurt (Main) fiel auf, dass dort fast jeder dritte Betrieb Bewertungen entfernt bekam. In München und Nürnberg war es etwa jedes vierte Haus, in Leipzig und Hamburg etwa jedes fünfte. In kleineren Städten lagen die Quoten teils deutlich darunter; Hinweise auf entfernte Bewertungen fanden sich etwa in Dresden oder Magdeburg in rund 15 Prozent der untersuchten Profile.

"In Ballungsgebieten spielen Online-Bewertungen oft eine größere Rolle - etwa weil viele Menschen spontan entscheiden und sich schnell orientieren wollen", sagt Jürgen Benad, Geschäftsführer des Dehoga-Bundesverbands. 

Wo sehe ich, wie viele Bewertungen gelöscht worden sind? 

Der Hinweis steht im Google-Unternehmensprofil direkt unter der Rezensionsübersicht. Google begründet die Einblendung als Transparenzmaßnahme: In Deutschland werde wegen einer hohen Zahl von Beschwerden "wegen Diffamierung nach deutschem Recht" bei Profilen ein Hinweis angezeigt, wenn im vergangenen Jahr Rezensionen entfernt wurden.

Als "Diffamierung" fasst Google unter anderem unwahre Tatsachenbehauptungen oder sachlich nicht gerechtfertigte Meinungsäußerungen zusammen. Unternehmen könnten zudem geltend machen, der Verfasser sei gar kein Kunde gewesen. Auf einer Informationsseite betont Google, der Hinweis beeinflusse weder das Ranking noch die Platzierung in lokalen Suchergebnissen.

Wie oft lassen Restaurants und Hotels Bewertungen löschen? 

Rund die Hälfte der betroffenen Betriebe fällt in die Spanne von einer bis maximal 20 entfernten Bewertungen. Weitere rund 20 Prozent liegen zwischen 21 und 50. Nur ein kleinerer Teil weist Spannen von 100 oder sogar bis zu 250 entfernten Bewertungen auf.

Welche Gründe geben Unternehmen für die Löschungen an? 

Einige Restaurants und Hotels nennen für Löschanträge meist Gründe, die sie als Schutz vor Missbrauch verstehen. "Wir melden Bewertungen nur dann zur Entfernung, wenn sie gegen die Richtlinien von Google verstoßen", sagt Thomas Lerike, Marketingchef des Hotel Palace Berlin. "Etwa bei Spam-, Bot- oder Fake-Bewertungen, nachweislich unwahren Behauptungen oder Bewertungen, die nicht auf einem tatsächlichen Aufenthalt basieren." Wenn es beleidigende Einträge unter anderem mit Hetze gebe, werde dies Google mitgeteilt und um Löschung gebeten, sagte Gastronom Michael Wiecker aus Wernigerode. "Das haben wir aber erst einmal vor eineinhalb Jahren gemacht."

Viele Betriebe betonen zudem, dass sachliche Kritik grundsätzlich bleiben solle. Ehrliche und sachliche Kritik helfe dabei, den Service zu verbessern, teilten mehrere Gaststätten auf Anfrage mit. Immer häufiger werde auch direkt auf Bewertungen und Rezensionen geantwortet als Teil des Community-Managements. Schlechtere Bewertungen würden teils auch absichtlich stehen gelassen, um nicht den Eindruck zu vermitteln, etwas verbergen zu wollen. "Wir sind gut. Aber wir sind nicht perfekt", sagt dazu etwa Stefan Schneck, Chef der Berliner Kette "Schnitzelei". 

Welche Rolle spielen spezialisierte Dienstleister und Kanzleien?

Verbraucherschutzexperte Kroschwald spricht inzwischen von einer regelrechten Löschindustrie. "Es gibt professionelle Dienstleister und Anwaltskanzleien, die Löschverfahren nicht als Fairness-Instrument verstehen, sondern als Geschäftsmodell." Verbraucher hätten zwar die Möglichkeit, gegen die Löschung einer Bewertung vorzugehen, häufig hätten sie aber nicht die Zeit und nicht die Belege parat, dies zu tun. "Das begünstigt Overblocking - also dass am Ende mehr gelöscht wird, als eigentlich gelöscht werden sollte."

Kann man sich als Verbraucher auf Online-Bewertungen verlassen? 

Google-Bewertungen bleiben für viele Menschen eine wichtige Orientierung, verlässlich sind sie aber nur eingeschränkt. "Ob man ihnen im Einzelfall wirklich vertrauen sollte, ist eine andere Frage", sagt Verbraucherexperte Kroschwald. Auch aus der Branche selbst kommt Skepsis: "Viele Gäste wissen, dass man negative Bewertungen löschen lassen kann und gute erstellen lassen kann, von daher ist es kein wertvoller Kompass", sagt der Berliner Restaurantbesitzer David Canisius. Gleichzeitig betonen Betriebe, dass das System anfällig für Missbrauch sei – etwa für Fake-Profile oder Bewertungen ohne echten Besuch. Vor diesem Hintergrund raten viele Gastronomen, Sterne nicht isoliert zu lesen: Entscheidend seien der Inhalt der Rezensionen, wiederkehrende Muster und ob Betriebe nachvollziehbar auf Kritik reagieren.

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