Der Teufel steckt im Ersatzteil

MÜNCHEN/DINGOLFING Der Name Atlas steht für Übermenschliches. Atlas ist in der griechischen Mythologie jener Titan, der von Göttervater Zeus dazu verdammt wurde, das Himmelsgewölbe mit seinem Rücken zu stützen. Eine grausame Aufgabe – und mancher BMW-Mitarbeiter, der zurzeit an dem Software-Projekt „Atlas“ beteiligt ist, dürfte zurzeit seufzen wie der gequälte griechische Gott.

Eine neue Software für 1,8 Millionen Teile pro Tag. „Atlas“ heißt auch eine Software von SAP, mit der bei BMW 2009 ein Projekt mythischen Ausmaßes gestartet wurde. Es geht um die Auslieferung von Ersatzteilen. Bis 2009 waren bei BMW für die Einlagerung von Ersatzteilen und ihren Versand vier veraltete Systeme im Einsatz. Anstelle dessen wollte der Autobauer ein einheitliches Programm, um vom zentralen Lager in Dingolfing aus weitere 40 Verteilzentren, Werke und Händler pünktlich mit Ersatzteilen zu versorgen, ohne dass eine Werkstatt oder eine Produktionsstätte selbst im nennenswerte Umfang Teile vorhalten müsste.

Eine gigantische Aufgabe: Auf 600000 Quadratmeter wickeln die Mitarbeiter in Dingolfing täglich rund 45000 Auftragspositionen ab. Jeden Tag kommen rund 500 Lastwagenladungen mit etwa 1,8 Millionen Einzelteilen, die einsortiert oder zu neuen Lieferungen verpackt und weiterverschickt werden. Einfach eine Software zu programmieren, reichte nicht – auch fürs Lager musste eine neue Organisation gefunden werden.

Achselzucken in der Vertragswerkstatt. Das neue System sollte alles praktischer und schneller machen – soweit die Theorie. Doch die Praxis sieht hässlich aus: Seit die Software läuft, läuft nichts mehr. BMW-Besitzer, die ihr Auto wegen eines noch so läppischen Defekts in eine Vertragswerkstatt bringen, müssen sich zur Zeit darauf gefasst machen, vertröstet zu werden – weil die Wahrscheinlichkeit, dass ein Teil fehlt und nicht geliefert werden kann, groß ist. Um die 180 Autofahrer pro Monat machen diese Erfahrung. Ein verheerender Imageschaden – und im Moment kann BMW noch nicht sagen, wann die Probleme definitiv gelöst sein werden.

Leihwagen auf Kosten des Herstellers. Die Kunden sind sauer, die Händler erst recht, denn sie bekommen den Ärger der BMW-Besitzer ab. Immerhin setzten die Werkstätten durch, dass Kunden, deren Auto nicht repariert werden kann, jetzt einen Ersatzwagen gestellt bekommen – auf Kosten von BMW. Darüber, wie teuer den Hersteller der automobile Kundentrost kommt, macht das Unternehmen keine Angabe.

Währenddessen brodelt es bei den IT-Fachleuten von BMW. „Unser altes System hatte Schwächen, aber wir konnten damit umgehen“, beschreibt ein Verantwortlicher die Situation. „Notfalls wurde direkt in die Datenbank hineingeschrieben, Fehler, beispielsweise beim Ausfertigen von Zollpapieren, manuell ausgemerzt.“ Die neue Software lässt Improvisieren nicht mehr zu. Bewegungen von Teilen, die nicht richtig erfasst werden, können auch nicht mehr nachträglich verbucht werden.

Offenbar schlugen die Verantwortlichen des Projektes zu spät Alarm. „Auf den Führungskräften im Unternehmen lastet ein hoher Druck, damit der Ertrag pro Auto trotz hoher Investitionen steigen kann“, sagt ein Beschäftigter. Deswegen hätten die Projektleiter offensichtlich nicht gewagt, einzugestehen, dass weitere Nacharbeiten nötig seien. Ursprünglich hätte die neue Software schon 2012 stehen sollen.

Konjunkturprogramm für freie Werkstätten. Jetzt wird nach Verantwortlichen gesucht, denen man die Schuld in die Schuhe schieben kann. Führungskräfte seien verdammt worden, im Lager in Dingolfing mit dem Scanner in der Hand Frondienst zu leisten – einen habe dabei sogar ein Kreislaufkollaps ereilt, berichtet der BMW-Flurfunk. Die Gewinner der Mega-Panne sind die Besitzer älterer BMW – sofern sie in die Werkstatt müssen. Auf Kosten des Herstellers ein neues Leihauto anstelle des eigenen Wagens zu fahren, bis das Ersatzteil da ist, dürfte vielen ein willkommener Trost in der Wartezeit sein. „Atlas“-Profiteure sind auch freie Werkstätten.

Wer sein eigenes Auto weiterfahren will, bringt es etwa zu ATU – die Kette arbeitet mit günstigeren Ersatzteilen gleicher Qualität, so dass die BMW-Garantie bestehen bleibt (siehe unten). Allerdings erledigt sie nur kleinere Reparaturen – bei Unfallinstandsetzungen passt sie.

Die Garantie gilt auch nach Reparaturen in der freien Werkstatt weiter.

Jahrzehntelang trichterten deutsche Hersteller ihren Kunden ein, dass nur der regelmäßige Besuch in der Vertragswerkstatt Qualität und Sicherheit garantiere. Jetzt, nachdem die BMW-Partner oft vergebens auf Teile warten, wird den Kunden klar: Es geht genauso gut in freien Werkstätten. Diese haben zum Teil BMW-Teile auf Lager, können also oft helfen, wenn die Vertragswerkstatt dem Kunden einen Korb geben muss. Auch der Garantie tut dies keinen Abbruch, sagt ADAC-Juristin Silvia Schattenkirchner. „Die freien Werkstätten müssen lediglich die Inspektionen und Reparaturen nach den Vorgaben der Hersteller durchführen“, sagt sie – dies wird dem Kunden in der Regel ohne weitere Aufforderung bestätigt. Wenn nicht, könne der Kunde einen schriftliche Zusicherung erbitten. Passen müssten bei den Reparaturen höchstens Hinterhof-Werkstätten, denen die nötigen Geräte fehlten, sagt Schattenkirchner.

Starker Tobak für die Händler.

Das Ersatzteil-Desaster belastet das Verhältnis zwischen BMW und seinen Händlern. Dabei gab es in den letzten Monaten ohnehin genügend Diskussionsstoff. Der neue Elektroflitzer i3 wird verstärkt übers Internet verkauft, und BMW-Deutschland-Vertriebschef Roland Krüger räsonnierte bereits öffentlich darüber, auch andere Modelle online zu vertreiben – und dem Kunden bei Bedarf mobile Verkäufer ins Haus zu schicken. Kein Wunder, dass Werner Entenmann, der Sprecher der BMW-Händler, öffentlich schäumte. Entenmann reiste von Esslingen zum Krisentreffen nach München. Danach stand fest: Jedes Auto, das der Kunde im Internet anklickt, wird über einen Händler verkauft, und nicht direkt vom Hersteller. Für den i3 gibt’s ein eigenes Provisionsmodell. „Wir haben keine Not“, sagt Entenmann heute. Sein Satz gilt – bis zur nächsten Online-Vertriebsoffensive aus der Münchner Zentrale.

Susanne Stephan