Bitte mitarbeiten!

"Es sind auch wir selbst, die die ganze Arbeit tun. Unternehmen sparen Personal und Kapazitäten ein, verlagern die entsprechende Arbeit auf uns." Frank Müller über die Dienstleistungswüste

Frage: Woran liegt es, dass noch nie so viel von perfektem Service und individueller Dienstleistung die Rede gewesen ist wie heute – und gleichzeitig alle das Gefühl haben, der Dienst am Kunden sei so schlecht wie noch nie? Die Antwort: Beides stimmt. Denn es ist ja wahr: Noch nie hat der Kunde so viel mitreden können. An der SB-Theke im Imbiss wählen wir selbst, auf welchem Sandwich-Brot wir welchen Belag haben wollen, im Internet stellen wir uns selbst unsere Urlaubsreise aus einzelnen Angebotspaketen zusammen. Und beim Homebanking nutzen wir die Chance, rund um die Uhr die Überweisung selbst auszufüllen und abzuschicken.

Nur leider hat die neue Freiheit einen Haken: Es sind auch wir selbst, die die ganze Arbeit tun. Unternehmen sparen Personal und Kapazitäten ein, verlagern die entsprechende Arbeit auf uns – und wir springen in die Bresche und arbeiten kräftig mit, kostenlos wohlgemerkt. Kein Wunder, dass uns all die neue Kundenfreiheit inzwischen etwas gestresst zurücklässt.

Von daher darf man gespannt sein, als welche Service-Wohltat uns die Banken nun ihre schalterfreien Nachmittage verkaufen werden, an denen wir dann eben am Automaten erledigen, was früher der nette Mensch am Schalter machte: Irgendeine noch stärker am Kundenbedürfnis orientierte Beratungsoffensive wird am Ende schon herauskommen. Darüber zu jammern, wäre gestrig. Doch mehr echter Service am Kunden – das wäre eine Marktlücke von morgen.