Video im DB-Automaten Hilfe beim Fahrkarten-Kauf per Chat

Autorenprofil Ruth Schormann
Wer in Penzberg Beratung für den Ticketkauf wünscht, kann mit Mitarbeitern, die in Kempten sitzen, per Webcam kommunzieren. Video-Reisezentren nennt die Bahn dieses Angebot. Foto: DB AG

Fahrkahrtenautomat der Bahn mit Videochat. Freising hat schon eins, jetzt ist Penzberg dran: An den Bahnhöfen gibt es ein Reisezentrum mit Webcam. Warum es das gibt und wie es abläuft.

Penzberg - Bisher kennen Senioren Programme wie Skype wohl hauptsächlich, um mit ihren Enkeln über größere Distanz Kontakt zu halten, sie nicht nur an Weihnachten live und in Farbe zu sehen. Doch per Video-Chat kann man auch Bahntickets kaufen. Für ältere Reisende sei es hilfreich, beim Fahrkartenkauf mit jemandem sprechen zu können, sagt ein Sprecher der Deutschen Bahn zur AZ. Also baut die Bahn ihr Schalternetz aus, stellt mehr Personal ein? Nein. Für Kunden, die Hilfe und Beratung brauchen, gibt es seit fünf Jahren - und seit dieser Woche neu in Penzberg - Video-Reisezentren an manchen deutschen Bahnhöfen.

Dort können Reisende in einer Video-Kabine via Bildschirm, Mikrofon und Lautsprecher mit einem Bahn-Mitarbeiter kommunizieren. Der sitzt im Fall von Penzberg – und von Freising, wo es eine solche Kabine schon seit einem Jahr gibt –, in Kempten in einem Callcenter. Man setze, so ist es dem aus Berlin bei der AZ anrufenden Bahn-Sprecher wichtig zu sagen, "auf kleine regionale Call-Center, wo auch jemand mal auf Bairisch berät". Derzeit 15 Video-Reisezentren in Südbayern und Baden-Württemberg werden von den Callcenter-Mitarbeitern im Allgäu versorgt. Insgesamt gibt es momentan 47 solcher Video-Reisezentren in acht Bundesländern, 2013 startete der Service der Bahn als Pilotprojektim Schwarzwald.

Längere Öffnungszeiten für ländliche Reisezentren

Aber warum? Geht’s ums große Personalsparen bei der Bahn? So will es der Sprecher nicht verstanden wissen. Es gehe vielmehr darum, längere Öffnungszeiten anbieten zu können, denn gerade im ländlicheren Raum seien die Reisezentren bisher oft nur wenige Stunden am Tag besetzt gewesen. Auch in Schongau, Peiting Ost, Peißenberg, Geltendorf und Reichertshausen gibt es die Video-Beratung laut Bahn.

Dort "ist es schwierig, Personal zu finden", sagt der Bahn-Sprecher. Kleine Reiszentren seien nicht so beliebte Arbeitsplätze. Über das Video-Reisezentrum in Penzberg etwa soll so auch sonn- und feiertags von 8.15 bis 13.45 Uhr jemand erreichbar sein, der zu Spar- und Sonderpreisen sowie günstigen Routen berät, während er parallel das Ticket ausstellt. Per Rufknopf macht der Kunde auf sich aufmerksam. Die Angebots-Suche und den Fahrkarten-Kauf kann der Reisende dann an einem Bildschirm neben dem Video-Chatfenster verfolgen.

Videochat-Schalter der Bahn: Ältere und Touristen zufrieden

Unter der Woche ist der Chat von 7 beziehungsweise 7.30 bis 19 Uhr besetzt, heißt es in der Mitteilung der Bahn. Einen normalen Fahrkartenautomaten ohne Hilfestellung durch einen Mitarbeiter gebe es aber weiterhin. Bisher habe man sehr positive Erfahrungen mit den Videochat-Schaltern gemacht, sagt der Sprecher der AZ. Die Bahn verweist auf "regelmäßige Kundenbefragungen", die eine "hohe Akzeptanz und Kundenzufriedenheit" bescheinigen. Vor allem ältere Menschen, aber auch Touristen, die sich mit den Preisen vor Ort nicht auskennen, schätzten diese Beratungsmöglichkeit.

Auch in Freising ist ein solcher in Ergänzung zum bestehenden Reisezentrum vergangenen Sommer eröffnet worden. Wie fällt das Urteil dort aus? Er habe weder Negatives noch Positives über das Video-Reisezentrum gehört, sagt Bürgermeister Johann Hölzl aus Freising der AZ. Die Verschmutzung des dortigen Bahnhofs sei ein größeres Thema.


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