Verlorene Gepäckstücke Wenn der Koffer nicht mitfliegt: Diese Rechte haben Kunden

Wenn Gepäck verloren geht, ist der Frust beim Passagier groß. Foto: Lukas Barth/dpa

In Europa geht besonders viel Gepäck verloren, doch Airlines und Bodendienstleister schieben sich gegenseitig die Schuld zu.

Die Enttäuschung bei Alexander Peiniger (33) ist groß. Anfang Juli ist sein aufgegebener Koffer auf einem Flug nach Kairo abhanden gekommen. Bei einem Zwischenstopp in Wien hatte die Fluggesellschaft Austrian Airlines das Gepäckstück nicht mehr mitgenommen - angeblich war die Maschine überladen, erzählt Peiniger. Der Koffer kam schließlich vier Tage später in Kairo an - da hatte Geschäftsmann Peiniger just seinen Heimflug angetreten. "Für mich ist das ein Systemversagen auf voller Linie", sagt er.

Seither wartet er auf sein Gepäck. Ob er den Koffer jemals wiederbekommt, vermag er nicht zu sagen. "Mittlerweile habe ich die Hoffnung schon ein bisschen aufgegeben."

Besonders europäische Flughäfen sind betroffen

Er ist nicht der Einzige, dessen Gepäck jüngst auf einem Flug verloren ging. Im weltweiten Vergleich kommt es in Europa besonders häufig zu Gepäckverlusten, wie eine Studie des belgischen Lufttransport-IT-Unternehmens Sita zeigt: Waren es 2015 noch 7,8 verlorene Koffer pro 1000 Passagiere, kletterte die Zahl der abhanden gekommenen Gepäckstücke 2016 im Schnitt auf 8,1.

Wesentlich besser sieht es in Nordamerika (2,7 Koffer) und in Asien (1,8 Koffer) aus. "Der höhere Wert in Europa liegt vor allem an den vielen Umstiegen an den Drehkreuzen", sagt Sita-Manager Peter Drummond. Ein weiterer Grund seien die vielen Terminals, die im Vergleich zu denen in Asien über keine modernen Gepäcksysteme verfügen. Er weist aber darauf hin, dass vor zehn Jahren noch doppelt so viele Koffer verschwanden: 2007 wurden 16,6 verlorene Gepäckstücke auf 1000 Fluggäste gezählt. Länderspezifische Zahlen kann Sita nicht vorlegen.

Doch wer trägt die Schuld am verlorenen Gepäck? Lufthansa und Air Berlin verweisen auf positive Zahlen bei der Zustellung. Beim Thema pünktliche Gepäckzustellung schmücken sich die Airlines mit Zahlen von 99 Prozent.

Die Zahlen von Air Berlin sind allerdings aus dem Jahr 2016. In den vergangenen Monaten aber machte die Fluggesellschaft vor allem am Flughafen Berlin-Tegel regelmäßig Negativ-Schlagzeilen. Der Wechsel des Bodenpersonals führte zu massiven Problemen bei der Gepäckzustellung. Die fehlerhaften Abfertigungen hatten verspätete Abflüge, Ausfälle und Warteschlangen am Gepäckband zur Folge. Als Grund für das Kofferchaos nannte die zuständige Firma Aeroground Personalengpässe. Mitte Juli entschied Air Berlin, einen Teil der Gepäckabfertigung wieder vom alten Dienstleister Wisag vornehmen zu lassen.

Liegt das Problem also dort? Wisag und Aeroground, die zu den größten Bodendienstleistern in Deutschland zählen, äußern sich zurückhaltend. Aufgrund der Komplexität sei eine pauschale Antwort nicht möglich, so eine Wisag-Sprecherin.

Auch bei Aeroground, einer Tochtergesellschaft des Münchener Flughafens, verweist eine Sprecherin lediglich auf unterschiedliche Gründe. Dazu zählten Flugverspätungen, technische Probleme bei der Gepäckförderanlage oder eben auch Schwierigkeiten bei der Bodenabfertigung. Trägt das Bodenpersonal also doch eine Mitschuld am Kofferverlust?

Vertragspartner der Kunden sind die Airlines

Die Gewerkschaft Verdi, die die Arbeiter am Boden vertritt, sieht die Fluggesellschaften in der Verantwortung: "Seit der Marktöffnung durch die EU-Kommission drücken die Airlines permanent die Preise nach unten", so die Tarifsekretärin für Luftverkehr beim Verdi-Bundesvorstand, Katharina Wesenick. Der Preisverfall habe innerhalb von fünf bis zehn Jahren bei bis zu 30 Prozent gelegen. Das habe zur Folge, dass Arbeiter fehlten oder unzureichend qualifiziert seien.

Für Oliver Buttler von der Verbraucherzentrale ist die Sache klar: "Für den Verbraucher ist die Airline der Vertragspartner und somit ist diese hier auch in die Pflicht zu nehmen."


Diese Rechte haben Fluggäste

Beim Verlust von Gepäck gibt es Regeln, die Reisende einhalten sollten. Zunächst sollten sie den Schaden unverzüglich bei der nächsten Gepäckvermittlung am Flughafen und bei der Airline melden. Dafür haben sie sieben Tage Zeit. An den sogenannten Lost & Found-Schaltern werden die Fälle mit einer Schadenmeldungsnummer protokolliert. Vor dem Abflug sollte der Kofferinhalt etwa per Smartphonefoto oder durch einen Zeugen dokumentiert werden, um die Schadenssumme nachweisen zu können.

Nach der Schadensmeldung können Fluggäste einen Noteinkauf tätigen. Betroffene sollten aber verhältnismäßig shoppen: Nur notwendige Produkte werden erstattet. Dazu zählen Drogerieartikel oder Gebrauchsgegenstände, die beleg- und nachvollziehbar für Airlines sein müssen.

Auf Grundlage des Montrealer Übereinkommens können Fluggesellschaften verspätete oder verlorene Koffer mit einem maximalen Betrag von rund 1350 Euro pro Passagier erstatten. Die Erstattungshöhe wird anhand der Nutzungsdauer der Gegenstände berechnet. Grundsätzlich gilt ein Gepäckstück als verloren, wenn es nach 21 Tagen noch nicht aufgetaucht ist. Pauschalreisende haben zusätzlich einen Anspruch auf Reisepreisminderung. Laut dem Luftfahrtexperten Heinrich Großbongardt ist ab drei Tagen ohne Koffer eine Reduktion um 25 Prozent möglich, für den ganzen Urlaub um 50 Prozent.

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